blog image

Інтеграція CRM- та ERP-систем: навіщо це бізнесу?

Зростання кількості операцій, клієнтів, працівників — природні етапи еволюції бізнесу. Тож настає момент, коли компанія стикається з потребою структурувати дані й ефективно ними керувати. З цим допоможуть інструменти автоматизації процесів — CRM та ERP. Пояснимо, що це та навіщо потрібне, а також розглянемо приклад успішної інтеграції.

Що таке CRM та ERP і чим вони допомагають?

CRM (Customer Relationship Management) — технологія для керування бізнес-процесами, призначена для налагодження взаємодії з клієнтами та дотримання стандартів обслуговування на всіх етапах: від першого звернення до успішного закриття замовлення. Найчастіше CRM-системи використовують у сферах електронної комерції та маркетингу. Вони ефективні в усіх випадках, коли треба взаємодіяти із замовниками: і постійними, і новими.
Перевага CRM для продажів у тому, що в ній усі дані зберігаються в хронологічному порядку. Співробітник компанії, працюючи з клієнтом, має доступ до всієї інформації: бачить замовлення, звернення до підтримки (письмові чи телефонні), транзакції тощо. Крім того, CRM автоматизує багато рутинних процесів: допомагає формувати документи та звіти, надсилає сповіщення на замовлення. Телефонія, сайт, соціальні мережі — всі ці канали об’єднані у єдину інформаційну структуру.
Умовний приклад: постійний клієнт дзвонить до компанії, щоб повторити попереднє замовлення.

  • Без CRM: представник компанії прохає клієнта нагадати деталі, назвати товар чи його артикул, надіслати посилання. Діалог забирає багато часу, спричиняє незручності та роздратування.
  • Із CRM: автоматично чи за кілька кліків працівник одержує всі дані про замовника. Він бачить деталі останнього замовлення. Процес оформлення триває менше ніж хвилину.

ERP (Enterprise Resource Planning) — система, що допомагає керувати ресурсами компанії, оптимізувати процеси, обмінюватися даними та розподіляти завдання між структурними підрозділами. Переважно ERP використовують для менеджменту персоналу, фінансів, продажів — зокрема, складського та бухгалтерського обліку. З ERP-системою керівництву компанії зручно контролювати процеси та забезпечувати взаємодію між відділами.
Повернімося до нашого умовного прикладу: клієнт хоче повторити попереднє замовлення. Завдяки ERP представник компанії миттєво отримує інформацію про наявність потрібного товару на складі, актуальну вартість і може швидко сформувати необхідні первинні документи. Якщо товару немає, можна поставити завдання на його виготовлення чи закупівлю в гуртовика.


Коли треба інтегрувати CRM, а коли — ERP?

CRM потрібна, якщо бізнес концентрується саме на продажах. Умовно кажучи, якщо відділ продажів — ключовий підрозділ, від якого залежать інші бізнес-процеси. В такому разі система автоматизує та впорядковує процеси, підвищує їх ефективність. Особливо CRM результативна, коли основна робота полягає в комунікації з клієнтами: зустрічах, дзвінках, листуванні. Найчастіше такі системи інтегрують у сферах гуртової та роздрібної торгівлі, послуг — усюди, де важливо здобути лояльність аудиторії та налагодити довготривалі відносини.
Інтеграція з ERP-системою більш відповідна, коли треба налагодити роботу всіх підрозділів підприємства, а не лише відділу продажів. Умовно кажучи, система потрібна, якщо головними для бізнесу є виробничі потужності та склад. У таких умовах украй важливо забезпечити безперебійну взаємодію на всіх етапах, щоб не допустити затримок. Необхідно знати, в яких об’ємах закупити сировину, чого та скільки виробити, на яких умовах відвантажити тощо. Тож ERP найчастіше впроваджують у галузях машинобудування, виробництва харчових продуктів, іншої продукції, в торгівлі.


Чи можна використовувати CRM та ERP одночасно?

Існують єдині програмні рішення. Загалом ERP — це екосистема, за допомогою якої контролюють виробництво, логістику, комунікацію та збут. Очевидно, що до цієї системи може належати й CRM. Таке рішення матиме цілісність: не треба інтегрувати сторонні продукти та постійно коригувати їх взаємодію. Проте використання тандему ERP+CRM фінансово виправдане для великих компаній. Малий бізнес в Україні зазвичай обирає одну з двох систем. Тут уже дивляться, що більше закриває потреби конкретного підприємства. 

 

Архітектура CRM та ERP


Типова будова CRM- та ERP-систем:

  • платформа з переліком базових функцій;
  • система керування з базою даних та інструментами для роботи з інформацією;
  • перелік модулів і компонентів, які розв’язують задачі бізнесу (формують документи, надсилають сповіщення тощо);
  • засоби API для організації обміну даними між системами, які використовує компанія: сайтом, програмами обліку й іншими;
  • мобільні застосунки для організації роботи кур’єрів, торгових представників тощо.

Саме мобільні платформи допомагають бізнесу безперервно працювати в складних умовах. Якщо менеджери не можуть дістатися до офісу, комп’ютери не вмикаються — на мобільний прийде сповіщення про замовлення, і добре, коли є змога швидко опрацювати його в основній системі, а не перекидати далі по месенджерах.


Готова чи власна: яку систему обрати для бізнесу?

На ринку чимало готових продуктів, які можна використовувати для розв’язання бізнес-завдань. Так, інтеграція CRM-систем від відомих розробників виправдана, якщо у компанії типові процеси, під які легко налаштувати шаблонні інструменти. Це може бути бізнес із відносно невеликим об’ємом операцій, добре налагодженими процесами.
Більшість сучасних CRM та ERP задовольняють потреби бізнесу. Проте бувають ситуації, коли компанії потрібно замовити розроблення власної системи. Причини різні: від специфіки процесів до певної «хаотичності», що виникла внаслідок нерівномірного розвитку компанії.
Також розробка CRM чи ERP актуальна для організацій з унікальними процесами чи бізнес-потребами, під які неможливо налаштувати типові продукти.


Кейс і переваги співпраці

Ми в ITSPACE інтегруємо CRM і ERP окремо або разом із розробкою сайту. Наша мета — забезпечити клієнту максимум переваг, які надають ці системи:

  • актуалізацію даних для своєчасних управлінських рішень;
  • швидкий обмін інформацією;
  • збільшення об’ємів продажів і, відповідно, прибутку;
  • зниження кількості рутинних завдань;
  • зменшення впливу людського фактора;
  • автоматизацію основних бізнес-процесів.

У практиці ITSPACE багато прикладів успішного впровадження систем. Наприклад, для компанії NanoFarb, яка продає лакофарбові матеріали, ми розробили якісний сайт із мобільною та комп’ютерною версіями, а також інтегрували CRM-систему та забезпечили можливість торгівлі на маркетплейсах Prom і Rozetka. В результаті клієнт отримав потік замовлень із різних каналів, його бренд став більш впізнаваним, а в період пандемії налагоджений онлайн-бізнес врятував компанію.


Висновки

ERP-система та CRM-система — сучасні програмні рішення, які виводять бізнес на новий рівень. Так, CRM підходить для невеликих компаній (до 50 працівників), які концентруються на роботі у сфері торгівлі чи послуг. Впровадження ERP виправдане для організацій із великою кількістю співробітників і складною побудовою процесів. Обидві системи дуже актуальні для сучасного бізнесу, адже захищають від інформаційного хаосу, підвищують ефективність роботи з даними та дають змогу працювати на результат і збільшувати рентабельність.

ab (1)
logo
eu-main
main
main

Виникли запитання? Поставте їх нам!

Розкажіть про проєкт детальніше — про цілі, задачі, строки, бюджет. Якщо ви ще не маєте сформованої задачі, то ми допоможемо вам розробити проєкт з нуля.

Телефон:

Адреса: 43000, вул. Словацького, буд. 7, м. Луцьк, Україна 🇺🇦

E-mail: